Turisté odjeli a zahrádka je zavřená. Přes zimu vás podrží lidé, kteří chodí pravidelně — pokud o nich víte. Jak je v pokladně poznat, odměnit a všimnout si, když přestanou chodit.
Přes zimu vás neživí náhodní hosté
V létě se tržba dělá skoro sama — zahrádka je plná a kolem chodí lidé, kteří se u vás zastaví jednou a víckrát nepřijdou. Od října je to jinak. Kdo vás podrží přes listopad a únor, jsou lidé, kteří chodí pravidelně: na polední menu, na páteční pivo, na kafe cestou do práce.
Jenže většina podniků o svých štamgastech ví jen to, co si pamatuje obsluha. Když ten člověk odejde, odejde s ním i ta znalost. A kdo přestal chodit, si nikdo nevšimne, dokud se o tom nezmíní někdo u baru.
První krok je proto obyčejná evidence. V Kasyru zapnete v Nastavení > Systém > Moduly modul Zákazníci a v Katalogu přibude záložka Zákazníci. Povinné je jen jméno a příjmení; e-mail, telefon a adresa jsou volitelné, takže nikoho nemusíte u pultu vyslýchat.
Zákazníka pak přiřadíte k účtu tlačítkem Zákazník na panelu nástrojů prodejní obrazovky, nebo rovnou při zakládání nového účtu. Od té chvíle se u něj sama počítá celková útrata a datum poslední návštěvy — bez toho, abyste si cokoliv zapisovali.
Věrnostní body: jednoduše, nebo vůbec
Věrnostní program funguje jen tehdy, když ho host pochopí za pět vteřin. „Za každou stovku máte body, body pak odečteme z účtu“ — víc vysvětlovat nechcete.
V Kasyru na to stačí zapnout podmodul Věrnostní body a v Nastavení > Finance > Obecné > Věrnostní program vyplnit dvě čísla: kolik bodů host získá za každých 100 Kč a kolik je jeden bod v penězích. Když dáte třeba 5 bodů za 100 Kč a bod za korunu, vracíte stálým hostům zhruba pět procent útraty. Číslo si zvolte podle marže — ale radši menší a trvalé než štědré a zrušené po třech měsících.
Body se přičítají automaticky při zaplacení účtu, ke kterému je zákazník přiřazený. Uplatňují se v platebním dialogu tlačítkem Uplatnit body: obsluha zadá počet, nebo klepne na Max, a systém rovnou ukáže, kolik to dělá v korunách. Uplatnit body může i běžná Obsluha, ne jen manažer.
Pozor na jednu věc: body se uplatňují, dokud na účtu ještě neproběhla žádná platba. Naučte obsluhu ptát se na body na začátku placení, ne až po zaplacení první části kartou.
Kredit a kupóny: důvod přijít znovu
Body odměňují to, co už se stalo. Předplacený kredit a slevový kupón dávají hostovi důvod přijít příště.
Kredit se hodí pro lidi, kteří k vám chodí na oběd každý den, nebo pro malé firmy odvedle. Zapnete podmodul Zákaznický kredit a v detailu zákazníka ho přes ikonu peněženky nabijete: tlačítko Nabít vytvoří účet na nabíjenou částku, host zaplatí a kredit se mu připíše. Pak jím platí jako kteroukoliv jinou metodou. Nabití kreditu se do tržby ani DPH nepočítá — tržba vzniká až ve chvíli, kdy host kredit utratí.
Slevový kupón je nástroj na slabé dny. Na heatmapě ve statistikách uvidíte, kdy máte u vás prázdno — typicky úterní večer nebo pozdní odpoledne. Kupón vytvoříte v Další > Poukazy a kupóny jako Slevový kupón: procentní nebo pevnou slevu na celý účet, konkrétní produkt nebo kategorii, s datem platnosti. Na rozdíl od dárkového poukazu se neprodává, jen vytvoří, a kód se vygeneruje sám. Dejte ho štamgastům na ruku s tím, že platí jen do konce listopadu.
Jedno omezení se vyplatí znát dopředu: na účet s uplatněným kupónem už nejde přidat ruční slevu a naopak. Slevy se tak nesčítají, ani když se obsluha snaží hostovi vyjít vstříc.
Všimněte si, kdo přestal chodit
Nejcennější informace v databázi zákazníků není, kdo utratil nejvíc, ale kdo přestal chodit. Tabulku v Katalogu > Zákazníci si seřaďte podle sloupce Poslední návštěva. Štamgast, který chodil každý týden a teď u vás není od konce srpna, je signál — možná se odstěhoval, možná mu u vás něco vadilo. Obojí je dobré vědět.
Filtr Má body a Má kredit ukáže lidi, kteří u vás mají něco „v šuplíku“. Host s nevyčerpaným kreditem je host, kterému dlužíte službu, a důvod mu připomenout, že na něj čekáte.
Chcete-li si to projít v klidu, v Další > Data si stáhněte export zákazníků. XLSX obsahuje kontakty, věrnostní body, kredit a celkové útraty — tabulka, ve které se dá třídit a poznamenávat, komu zavolat nebo koho oslovit. Oslovujte ovšem jen ty, kdo s tím souhlasili; telefonní číslo zapsané kvůli rezervaci není souhlas s newsletterem.
A hlídejte, kdo co vidí. Body a kredit mají vlastní oprávnění, takže brigádník může hosta k účtu přiřadit, aniž by měl přístup k jeho kreditu. Evidence štamgastů je důvěra — zacházejte s ní tak.